Cofidis, L’omnicanalité : un virage que e-commerçants et consommateurs ont résolument pris

LES CHIFFRES CLES

• 96% des Français ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois ;
• 175€ : montant moyen à partir duquel 24% des Français décident de passer commande sur ordinateur plutôt que sur smartphone ;
• 1 Français sur 2 (51%) utilise des marketplaces de professionnels au moins une fois par mois;
• 6 Français sur 10 trouvent important qu’un site Internet dispose également d’un point de vente physique ;
• Pour 64% des e-commerçants, la crise sanitaire du Covid-19 a beaucoup accéléré le développement de leurs solutions omnicanales (pour 34% d’entre eux, elle l’a beaucoup accéléré).

LES ACHATS FONT PLEINEMENT PARTIE DU QUOTIDIEN DES FRANCAIS, MOTIVES PAR LA LIBERTE DES HORAIRES ET DU CHOIX

Conséquence directe de la crise sanitaire liée au Covid-19, les modes de consommation ont évolué. Aujourd’hui, plus d’un quart des Français (28%) font leurs courses ou leur shopping en ligne une à deux fois par semaine et 96% ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois. Ils y achètent en priorité des produits alimentaires (pour 31% des Français), des vêtements (26%) et des produits culturels (24%) plusieurs fois par mois.

Étant constamment en quête de rapidité lors de leurs achats, les consommateurs trouvent de nombreux avantages au shopping en ligne : plus d’1 Français sur 2 effectue des achats en ligne parce qu’ils peuvent le faire quand ils le souhaitent – y compris en-dehors des horaires d’ouverture des boutiques – et la moitié des Français parce qu’ils ont un choix plus large de produits qu’en magasin.

Une opinion largement partagée par les e-commerçants, pour qui ces qualités doivent être prises en compte pour développer leur business :

• 83% des e-commerçants pourraient être incités à développer leur vente en ligne pour offrir une plus grande rapidité d’achat à leurs clients ;
• 80% pour permettre à leurs clients de faire leurs achats en dehors des horaires d’ouverture de leur boutique ;
• 79% pour améliorer leur image de marque.

Bien que le smartphone devienne un véritable compagnon d’achat pour près de la moitié des Français (43%), l’ordinateur reste l’outil le plus plébiscité (à 83%). Cela s’explique notamment par la plus grande confiance que les Français lui accordent lorsqu’il s’agit de réaliser des achats aux montants plus élevés : en effet dès que leur panier dépasse 175€, près d’un quart (24%) des acheteurs en ligne préfèrent passer leur commande sur ordinateur.

L’USAGE DES APPLICATIONS MOBILES DES E-COMMERCANTS RESTE ENCORE LIMITE

Parce que l’utilisation des smartphones n’est pas encore totalement généralisée, les applications mobiles des e-commerçants ne sont pas pleinement intégrées dans leur parcours d’achat. En effet, alors qu’une majorité de e-commerçants (52%) a déjà développé son application mobile, la moitié des Français (54%) dispose, pour autant, de moins de trois applications de vente en ligne sur son smartphone. D’ailleurs, pour que ces applications mobiles conquièrent le cœur des consommateurs, la majorité des Français interrogés soulignent qu’une expérience d’achat personnalisée est nécessaire : ils sont 56% à attendre d’une application d’achat mobile qu’elle leur permette de bénéficier d’offres exclusives et 49% d’obtenir des facilités de livraison.

LES MARKETPLACES ONT LE VENT EN POUPE AUPRES DES FRANCAIS ET LE POINT DE VENTE RESISTE

En revanche, s’il y a bien un canal d’achat qui a la cote auprès des Français, ce sont les marketplaces. 1 Français sur 2 (51%) utilise des marketplaces de professionnels au moins une fois par mois. Sur ces plateformes, arrivent en tête des ventes les produits culturels (67%), les vêtements (63%) et les produits high-tech (59%).

Malgré tout, les enseignes physiques ne sont pour autant pas délaissées par les Français. Pour 6 Français sur 10, il est important qu’un site Internet dispose également d’un point de vente physique. Une donnée qui monte même à 73% chez les 18-24 ans, pourtant adeptes du numérique.

L’OMNICANALITE : LA SOLUTION POUR UN COMMERCE MODERNE, ACCESSIBLE ET RAPIDE

Face à la montée en puissance des achats en ligne par les consommateurs, les e-commerçants ont dû s’adapter et développer leurs offres et sites Internet. Si la crise sanitaire a accéléré le développement des solutions omnicanales pour 64% des e-commerçants, elle l’a même beaucoup accéléré pour 34% d’entre eux. Ils ont par ailleurs opté pour une stratégie de développement omnicanal et ont besoin de leurs enseignes physiques. En effet, seul 15% de leur chiffre d’affaires est réalisé sur leur site marchand, le reste relevant des achats effectués en points de vente.

Méthodologie de l’enquête : Questionnaire auto-administré en ligne du 2 au 17 juin 2022 sur un panel CSA link pour le grand public et questionnaire téléphonique réalisé auprès des e-commerçants. Échantillon de 1 005 Français issu d’un échantillon national représentatif de 1050 Français. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, profession de l’interviewé après stratification par région et catégorie d’agglomération. Ainsi qu’un échantillon de 300 e-commerçants, tous secteurs et tailles confondus.